家电服务好不好,用户说了算。用户评价不仅是消费者选购产品时的重要参考,也是企业衡量服务水平的关键依据。但由于家电服务满意度测评长期缺乏统一的规范,评价水平参差不齐,公信力不足,消费者认可度不高,企业也难以精准定位服务短板。

如何解决这一难题?首先要有统一的规范。4月1日,公开资料显示,由中国家用电器服务维修协会指导,海尔智家作为第一起草单位制定的《家电产品售后服务顾客满意度测评规范》正式实施。作为海尔智家建设平台服务型科技生态企业的最新实践,该规范填补了家电服务满意度测评领域的空白,也为消费者选购产品提供了参考。

这份规范从多维度出发,详细规定了测评总体要求、测评模型及指标体系、测评流程、数据处理等有关要求。其中,专项服务测评指标体系涵盖了数字化服务、专业可靠的服务技能、服务进度可查、服务质量回访、服务体验一致性等多项指标,让满意度测评有了明确的标尺。

家电行业用户满意度规范的实施,为用户、企业和行业都带来了实实在在的好处。对用户而言,它能客观真实反映企业服务水平,让用户切实享受到专业、可靠的服务。对家电企业而言,它成为衡量自身服务好坏的标尺,助力企业精准发现不足、持续改进提升。对整个行业而言,它有效规范了服务评价体系,推动家电服务行业良性发展。

此次海尔智家能够主导起草家电行业用户满意度规范,源于其在家电服务领域的不断深耕。依托数字化技术,海尔智家首创用户全生命周期体验管理平台,打通了从交互、购买、配送、安装、使用、维保到换新的全旅程服务链路,实现了订单进度、服务师轨迹等全程透明可视,让用户真正掌握服务主动权。

从牵头制定行业规范,到打造全生命周期服务体系,海尔智家始终以用户需求为导向,推动家电服务从“被动响应”向“主动服务”转型。未来,海尔智家将继续以标准为引领、以数字化为支撑,让高质量的服务为万千家庭带来美好的生活体验。